Musim Panas 2013: Surat Tidak Dihantar ke Atasan
Di sebuah pejabat cawangan Wells Fargo di San Diego, seorang pegawai bernama Maria Lopez menerima notis internal pada bulan Julai 2013: ‘Target Cross-Sell naik 20% untuk Q3.’ Ia bukan sekadar cadangan—ia adalah ultimatum. Setiap pegawai wajib menjual
sekurang-kurangnya empat produk kepada setiap pelanggan: akaun simpanan, akaun semasa, kad debit, kad kredit, atau garis kredit peribadi. Jika gagal, mereka diberi ‘peringatan lisan’, kemudian ‘tulisan’, lalu pemecatan. Maria tidak tahu—tetapi ini bukan kali pertama. Budaya ‘cross-selling’ telah berakar sejak 2002, ketika John Stumpf menjadi CEO. Di bawah slogan ‘The Power of Together’, bank itu menyembunyikan satu realiti:
jumlah produk per pelanggan bukan ukuran kepuasan—tetapi tolok ukur kelangsungan kerjaya.
2005–2013: Mesin Penghasil Akaun Tanpa Nama
Dokumen arkib dalaman yang dibocorkan kepada Kongres AS pada 2017 menunjukkan bahawa sistem penilaian prestasi Wells Fargo—dikenali sebagai ‘The Way’—mengaitkan 40% gaji pegawai dengan pencapaian jualan silang. Pegawai diwajibkan memasukkan data pelanggan ke dalam sistem
SalesForce, tetapi banyak yang tidak memiliki cukup pelanggan aktif. Maka, mereka mencipta ‘pelanggan fiktif’: menggunakan nombor IC palsu, nama samaran, atau bahkan nama anak sendiri. Satu laporan dalaman tahun 2009 mengungkap:
‘Branches in Phoenix reported 27% of new accounts were opened without customer consent’. Namun laporan itu tidak disiarkan—malah diklasifikasikan sebagai ‘Confidential: For Executive Use Only’. Tiada penyiasatan. Tiada teguran. Hanya lebih banyak target.
September 2016: Ledakan yang Telah Lama Ditahan
Pada 8 September 2016, Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) mengeluarkan penyata rasmi: Wells Fargo membuka
3,567,000 akaun tanpa izin antara 2011 dan 2016—termasuk 1,534,000 akaun simpanan dan 2,033,000 kad kredit. Yang paling mengejutkan? 1,200,000 daripadanya melibatkan
penggunaan identiti pelanggan tanpa kebenaran, bukan kesilapan teknikal. Pelanggan mula menerima bil tidak dijangka, caj penalti atas akaun tidak aktif, dan skor kredit merosot—semua tanpa mereka ketahui. Salah seorang mangsa, Robert Chen dari Chicago, menemui tiga kad kredit atas namanya—dua daripadanya digunakan untuk pembelian $8,400—sebelum dia sedar ia bukan miliknya. Ia bukan ‘kesalahan individu’. Ia adalah
sistem yang direka untuk gagal manusia.
Stumpf & Sloan: Dua Nama di Balik Tirai Besi
John Stumpf, CEO sejak 2007, bersumpah di hadapan Kongres pada Oktober 2016:
‘I do not tolerate unethical behavior.’ Namun e-mel dalaman yang dibongkar pada 2019 menunjukkan beliau menerima laporan mingguan tentang ‘cross-sell ratios’ sejak 2004—dan menulis balas:
‘Push harder on the branches. We need 8 products per household.’ Carolee K. Freeman, bekas COO, mengundurkan diri pada 2015 selepas protes dalaman meningkat—tetapi penggantinya, Carrie Tolstedt, yang memimpin divisi konsumer banking, menerima bonus $125 juta sebelum dipaksa berundur pada 2016. Tolstedt—yang dikenali sebagai ‘Queen of Cross-Sell’—tidak pernah didakwa secara jenayah, tetapi pada September 2023, Mahkamah Distrik AS mengesahkan
ia mempunyai tanggungjawab langsung terhadap budaya penipuan berstruktur. Beliau kini dilarang daripada industri kewangan selama seumur hidup.
Warisan yang Masih Berdarah: 2023 dan Setelahnya
Hingga hari ini, lebih 1.3 juta mangsa belum menerima pampasan penuh. Pada April 2023, Wells Fargo mengumumkan bayaran tambahan $100 juta untuk pelanggan yang skor kredit rosak akibat akaun palsu—tetapi hanya 12% daripada jumlah keseluruhan yang layak mengemukakan tuntutan. Lebih mendalam: bank itu masih menghadapi 37 tuntutan sivil aktif dan tiga siasatan jenayah federal—termasuk satu oleh Jabatan Keadilan AS yang menyoal
adakah penipuan ini memenuhi unsur ‘racketeering’ di bawah RICO Act. Yang paling menyedihkan? Budaya yang sama—penekanan berlebihan pada metrik, bukan etika—telah muncul semula dalam unit pinjaman perumahan dan perbankan korporat sejak 2021. Sejarah tidak berulang. Ia berdegup—perlahan, tetapi pasti—di dalam lobi-labi yang sama, di bawah nama-nama baru, dengan dokumen-dokumen yang sama tidak pernah dikirim ke atasan.
---
Rujukan: Wells Fargo cross-selling scandal — Wikipedia
Mereka Buka 3.5 Juta Akaun Tanpa Izin — Siapa Sebenarnya yang Memberi Perintah?. Pada 2016, dunia kewangan terkejut: sebuah bank berusia 168 tahun—Wells Fargo—didenda $185 juta kerana mencipta jutaan akaun tanpa persetujuan pelanggan. Tetapi bukan penjual di kaunter yang memulakannya. Dokumen dalaman dan saksi menyebut satu budaya tekanan dari puncak—yang berlangsung selama 15 tahun. Siapa yang menandatangani arahan itu? Dan mengapa tiada siapa berani berhenti hingga 3.5 juta nyawa kewangan hancur?. Musim Panas 2013: Surat Tidak Dihantar ke Atasan
Di sebuah pejabat cawangan Wells Fargo di San Diego, seorang pegawai bernama Maria Lopez menerima notis internal pada bulan Julai 2013: ‘Target Cross-Sell naik 20% untuk Q3.’ Ia bukan sekadar cadangan—ia adalah ultimatum. Setiap pegawai wajib menjual sekurang-kurangnya empat produk kepada setiap pelanggan: akaun simpanan, akaun semasa, kad debit, kad kredit, atau garis kredit peribadi. Jika gagal, mereka diberi ‘peringatan lisan’, kemudian ‘tulisan’, lalu pemecatan. Maria tidak tahu—tetapi ini bukan kali pertama. Budaya ‘cross-selling’ telah berakar sejak 2002, ketika John Stumpf menjadi CEO. Di bawah slogan ‘The Power of Together’, bank itu menyembunyikan satu realiti: jumlah produk per pelanggan bukan ukuran kepuasan—tetapi tolok ukur kelangsungan kerjaya.
2005–2013: Mesin Penghasil Akaun Tanpa Nama
Dokumen arkib dalaman yang dibocorkan kepada Kongres AS pada 2017 menunjukkan bahawa sistem penilaian prestasi Wells Fargo—dikenali sebagai ‘The Way’—mengaitkan 40% gaji pegawai dengan pencapaian jualan silang. Pegawai diwajibkan memasukkan data pelanggan ke dalam sistem SalesForce , tetapi banyak yang tidak memiliki cukup pelanggan aktif. Maka, mereka mencipta ‘pelanggan fiktif’: menggunakan nombor IC palsu, nama samaran, atau bahkan nama anak sendiri. Satu laporan dalaman tahun 2009 mengungkap: ‘Branches in Phoenix reported 27% of new accounts were opened without customer consent’ . Namun laporan itu tidak disiarkan—malah diklasifikasikan sebagai ‘Confidential: For Executive Use Only’. Tiada penyiasatan. Tiada teguran. Hanya lebih banyak target.
September 2016: Ledakan yang Telah Lama Ditahan
Pada 8 September 2016, Consumer Financial Protection Bureau CFPB mengeluarkan penyata rasmi: Wells Fargo membuka 3,567,000 akaun tanpa izin antara 2011 dan 2016—termasuk 1,534,000 akaun simpanan dan 2,033,000 kad kredit. Yang paling mengejutkan? 1,200,000 daripadanya melibatkan penggunaan identiti pelanggan tanpa kebenaran , bukan kesilapan teknikal. Pelanggan mula menerima bil tidak dijangka, caj penalti atas akaun tidak aktif, dan skor kredit merosot—semua tanpa mereka ketahui. Salah seorang mangsa, Robert Chen dari Chicago, menemui tiga kad kredit atas namanya—dua daripadanya digunakan untuk pembelian $8,400—sebelum dia sedar ia bukan miliknya. Ia bukan ‘kesalahan individu’. Ia adalah sistem yang direka untuk gagal manusia .
Stumpf & Sloan: Dua Nama di Balik Tirai Besi
John Stumpf, CEO sejak 2007, bersumpah di hadapan Kongres pada Oktober 2016: ‘I do not tolerate unethical behavior.’ Namun e-mel dalaman yang dibongkar pada 2019 menunjukkan beliau menerima laporan mingguan tentang ‘cross-sell ratios’ sejak 2004—dan menulis balas: ‘Push harder on the branches. We need 8 products per household.’ Carolee K. Freeman, bekas COO, mengundurkan diri pada 2015 selepas protes dalaman meningkat—tetapi penggantinya, Carrie Tolstedt, yang memimpin divisi konsumer banking, menerima bonus $125 juta sebelum dipaksa berundur pada 2016. Tolstedt—yang dikenali sebagai ‘Queen of Cross-Sell’—tidak pernah didakwa secara jenayah, tetapi pada September 2023, Mahkamah Distrik AS mengesahkan ia mempunyai tanggungjawab langsung terhadap budaya penipuan berstruktur . Beliau kini dilarang daripada industri kewangan selama seumur hidup.
Warisan yang Masih Berdarah: 2023 dan Setelahnya
Hingga hari ini, lebih 1.3 juta mangsa belum menerima pampasan penuh. Pada April 2023, Wells Fargo mengumumkan bayaran tambahan $100 juta untuk pelanggan yang skor kredit rosak akibat akaun palsu—tetapi hanya 12% daripada jumlah keseluruhan yang layak mengemukakan tuntutan. Lebih mendalam: bank itu masih menghadapi 37 tuntutan sivil aktif dan tiga siasatan jenayah federal—termasuk satu oleh Jabatan Keadilan AS yang menyoal adakah penipuan ini memenuhi unsur ‘racketeering’ di bawah RICO Act . Yang paling menyedihkan? Budaya yang sama—penekanan berlebihan pada metrik, bukan etika—telah muncul semula dalam unit pinjaman perumahan dan perbankan korporat sejak 2021. Sejarah tidak berulang. Ia berdegup—perlahan, tetapi pasti—di dalam lobi-labi yang sama, di bawah nama-nama baru, dengan dokumen-dokumen yang sama tidak pernah dikirim ke atasan.
---
Rujukan: Wells Fargo cross-selling scandal — Wikipedia https://en.wikipedia.org/wiki/Wells Fargo cross-selling scandal
